Quatro desenhos. Os dois primeiros são os caminhos de venda, um para cada canal. O terceiro é o pós-venda, que recebe o que os dois venderam. O quarto é o que acontece com o pedido depois de fechado, e é onde o vendedor perde o dia. Laranja é ponto de atrito conhecido. Vermelho é perda que já acontece hoje.
1 Funil A · Balcão
O canal que responde pela maior parte do faturamento. Ciclo curto, 21 vendedores, cliente que já chegou decidido. O sistema entra aqui só num ponto, o orçamento que sai pela porta.
flowchart LR
E1([Cliente entra na loja]):::ent --> B1[Atendimento no balcão]:::step
B1 --> B2[Orçamento]:::step
B2 --> BD{Fechou na hora?}:::dec
BD -->|Sim| PED[[Pedido fechado]]:::win
BD -->|Não| BR[Orçamento em aberto
hoje ninguém retoma]:::perda
BR -.retorno.-> B1
classDef ent fill:#eef2f5,stroke:#c3ccd4,color:#16202b;
classDef step fill:#ffffff,stroke:#003153,color:#16202b;
classDef dec fill:#fff8e6,stroke:#8D8444,color:#5b4e12;
classDef win fill:#e4f2ea,stroke:#2e7d52,color:#14532d;
classDef pos fill:#eaf1f6,stroke:#003153,color:#003153;
classDef nut fill:#fdf3f2,stroke:#b26a00,color:#7a3d00;
classDef gap fill:#fdf3f2,stroke:#b26a00,color:#7a3d00;
classDef perda fill:#fbeceb,stroke:#b3261e,color:#7a1611;
2 Funil B · Vendas internas
O funil do piloto, com a sala dedicada. Aqui o processo roda completo, porque é onde o registro muda o resultado. Entram telefone, WhatsApp, o pedido que o cliente manda buscar e, mais à frente, a campanha na base inativa.
flowchart TD E2([Telefone e WhatsApp]):::ent --> S1[Contato recebido
tempo de resposta medido]:::step E3([Base inativa
campanha por lote]):::ent --> S1 S1 --> S2[Em atendimento]:::step S2 --> S3[Orçamento enviado]:::step S3 --> S4{Negociação}:::dec S4 -->|Ganhou| PED2[[Pedido fechado
venda ganha, sai do funil]]:::win S4 -->|Perdeu| PERD[Motivo da perda
registrado]:::nut PERD -.reaquece.-> S1 PED2 -.segue para o funil C.-> POS([Pós-venda e recorrência]):::pos classDef ent fill:#eef2f5,stroke:#c3ccd4,color:#16202b; classDef step fill:#ffffff,stroke:#003153,color:#16202b; classDef dec fill:#fff8e6,stroke:#8D8444,color:#5b4e12; classDef win fill:#e4f2ea,stroke:#2e7d52,color:#14532d; classDef pos fill:#eaf1f6,stroke:#003153,color:#003153; classDef nut fill:#fdf3f2,stroke:#b26a00,color:#7a3d00; classDef gap fill:#fdf3f2,stroke:#b26a00,color:#7a3d00; classDef perda fill:#fbeceb,stroke:#b3261e,color:#7a1611;
Onde os dois se encontram
O pedido fechado é o mesmo dos dois lados e segue o caminho do desenho 3. O cadastro do cliente também é único, então o sistema avisa se o CNPJ já tem dono.
Por que a base entra aqui
Os clientes inativos são trabalhados pela sala, não pelo balcão. Assim a sala tem o que vender sem disputar carteira com ninguém.
O que o balcão não tem
Etapa de negociação registrada e motivo de perda. É o que permite saber se a empresa perde por preço, por prazo ou por falta do produto.
3 Funil C · Pós-venda e recorrência
Onde a venda termina, começa o relacionamento. Este funil recebe o que foi vendido pelos dois canais e é o único lugar em que o cliente que parou de comprar aparece com nome e data.
flowchart LR V([Venda ganha
balcão ou sala]):::win --> C1[Entrega a confirmar
antes do cliente cobrar]:::step C1 --> C2[Entrega confirmada]:::step C2 --> C3[Próxima compra prevista
pela frequência do cliente]:::step C3 --> D{Voltou a comprar?}:::dec D -->|Sim| C4[[Recomprou]]:::pos D -->|Não| ALERTA[Cliente parou de comprar
alerta para o vendedor]:::perda ALERTA -.retomada.-> C1 classDef ent fill:#eef2f5,stroke:#c3ccd4,color:#16202b; classDef step fill:#ffffff,stroke:#003153,color:#16202b; classDef dec fill:#fff8e6,stroke:#8D8444,color:#5b4e12; classDef win fill:#e4f2ea,stroke:#2e7d52,color:#14532d; classDef pos fill:#eaf1f6,stroke:#003153,color:#003153; classDef nut fill:#fdf3f2,stroke:#b26a00,color:#7a3d00; classDef gap fill:#fdf3f2,stroke:#b26a00,color:#7a3d00; classDef perda fill:#fbeceb,stroke:#b3261e,color:#7a1611;
4 O caminho do pedido depois de fechado
Este é o desenho que explica por que o vendedor não consegue vender o dia inteiro. Cada ponto laranja é uma parada em que ele levanta da mesa e vai atrás de alguém. Vale para os dois funis.
flowchart TD
P[[Pedido fechado]]:::win --> C{Cliente novo?}:::dec
C -->|Sim| CR[Análise de crédito
hoje pode levar até 4 dias]:::gap
C -->|Não| ES[Confirmação de item
hoje é na mão, com fila]:::gap
CR --> ES
ES --> D{Item existe
na prateleira?}:::dec
D -->|Sistema diz que sim,
estoque diz que não| CAN[Pedido cai inteiro
por falta de um item]:::perda
D -->|Sim| FA[Faturamento]:::step
TR[Troca ou cancelamento
vendedor busca as vias]:::gap --> FA
FA --> SEP[Separação]:::step
SEP --> EN[Entrega
prometida em 48 horas]:::step
EN --> OK{Chegou no prazo?}:::dec
OK -->|Não| REC[Cliente cobra o vendedor
que não foi avisado]:::perda
OK -->|Sim| FIM[[Cliente atendido]]:::pos
classDef ent fill:#eef2f5,stroke:#c3ccd4,color:#16202b;
classDef step fill:#ffffff,stroke:#003153,color:#16202b;
classDef dec fill:#fff8e6,stroke:#8D8444,color:#5b4e12;
classDef win fill:#e4f2ea,stroke:#2e7d52,color:#14532d;
classDef pos fill:#eaf1f6,stroke:#003153,color:#003153;
classDef nut fill:#fdf3f2,stroke:#b26a00,color:#7a3d00;
classDef gap fill:#fdf3f2,stroke:#b26a00,color:#7a3d00;
classDef perda fill:#fbeceb,stroke:#b3261e,color:#7a1611;
Crédito
Até quatro dias para liberar ficha de cliente novo. Nesse tempo o concorrente já respondeu.
Estoque
Confirmação manual, com vendedores em fila esperando. O sistema não é confiável, então ninguém arrisca.
Entrega
Prazo prometido sem confirmação da logística. Quando atrasa, quem descobre é o cliente.
Troca e cancelamento
Processo em papel, com o vendedor circulando atrás das vias em vez de atender.