Painel · Os dois funis

Balcão e vendas internas

Projeto: reorganização comercial e inside salesFase atual: piloto de 30 diasSuporte: grupo de WhatsApp

1 Por que dois funis e não um

A Madeira Rio Branco vende por dois caminhos que não se parecem em nada. No balcão, o cliente já chegou decidido a comprar e o ciclo inteiro cabe em uma conversa. Nas vendas internas, o cliente está do outro lado do telefone, o vendedor não tem o produto na mão para mostrar e a venda se ganha no acompanhamento.

Tratar os dois como um funil só quebra dos dois lados. Se o processo for desenhado para o balcão, o vendedor interno não tem onde registrar o cliente que ficou de responder. Se for desenhado para as vendas internas, o balcão vira burocracia e o vendedor abandona a ferramenta na primeira semana. Por isso são dois funis, com uma regra que vale para os dois: o cadastro do cliente é único.

Dois funis, um cadastro só. Cada canal tem suas etapas e suas metas, mas o cliente é o mesmo registro nos dois. Sem isso, os dois canais acabam disputando o mesmo CNPJ sem saber, e é assim que nasce briga de comissão.

2 Funil A · Balcão

É o canal que hoje responde pela maior parte do faturamento, com os 21 vendedores da loja. O ciclo é curto e a regra aqui é não atrapalhar quem está atendendo. O sistema registra pouco, só o que hoje se perde.

Etapa	O que acontece	Registro no sistema
1. Cliente na loja	Chegou, foi recebido, disse o que precisa.	Nenhum. Não se registra atendimento de balcão.
2. Orçamento	Levantamento dos itens, valor e prazo.	Só se o cliente sair sem fechar. Aí vira registro com data de retorno.
3. Fechou	Pedido gerado, segue para faturamento e separação.	Continua no sistema atual, como já é hoje.
4. Não fechou	Cliente levou o orçamento e não voltou.	Aqui está o ponto. Registro com motivo e retorno programado.
O balcão entra na segunda fase do projeto, depois do piloto. Nada muda para esses vendedores durante os 30 dias.

O buraco do balcão é um só. O orçamento que sai pela porta e não volta. Ninguém sabe quantos são, quanto valem, nem por que não fecharam. Recuperar uma fatia disso não exige cliente novo nem verba de mídia, exige alguém ligando de volta.

3 Funil B · Vendas internas

É o funil do piloto, com a sala dedicada. Aqui o processo roda completo, porque é onde o registro faz diferença de verdade. Entram o telefone, o WhatsApp e o pedido que o cliente manda buscar.

Etapa	O que significa	Quando sai daqui
1. Contato recebido	Cliente chamou no WhatsApp, ligou ou foi puxado de uma campanha. Ninguém falou com ele ainda.	Quando o vendedor responde. É aqui que se mede o tempo de espera.
2. Em atendimento	Conversa em andamento, levantando o que o cliente precisa.	Quando a lista de itens está fechada.
3. Orçamento enviado	Proposta com valor, prazo e disponibilidade confirmada.	Quando o cliente responde, ou quando entra o retorno programado.
4. Em negociação	Cliente questionou preço, prazo ou disponibilidade. É onde a venda se ganha ou se perde.	Quando fecha, ou quando o motivo da perda é registrado.
5. Pedido fechado	Venda confirmada, seguindo para faturamento e separação.	Quando a entrega é confirmada com o cliente.
6. Pós-venda	Confirmação de entrega e abertura para a próxima compra.	Encerra o ciclo e programa o próximo contato.
Perda em qualquer etapa exige motivo registrado. É esse campo que mostra, no fim do mês, se a empresa perde por preço, por prazo ou por falta do produto.

4 Como os dois convivem

Esta é a parte que precisa ser decidida antes de ligar o piloto, e não depois. Quatro regras resolvem.

Regra	Proposta
Quem atende o quê	Cliente que entra na loja é do balcão. Cliente que chega por telefone ou WhatsApp é da sala. O pedido para mandar buscar, que hoje cai em quem estiver livre, passa a ser da sala.
De quem é o cliente	Carteira formada continua com quem já atende. A sala começa trabalhando apenas os clientes inativos e os que não têm dono, para não disputar comissão com ninguém.
Se o cliente aparecer nos dois	O cadastro é único, então o sistema mostra na hora quem já atende aquele CNPJ. A regra de comissão para esse caso é decisão da direção, não da consultoria, e precisa estar escrita antes do piloto começar.
Metas	Separadas. Não dá para comparar 21 vendedores de loja com 3 de sala. Cada canal tem sua meta e seu painel, ainda que o cliente seja o mesmo.

É aqui que projeto assim costuma morrer. Não é na ferramenta, é na comissão. No dia em que um vendedor veterano achar que a sala pegou um cliente dele, o piloto vira um problema político. Começar a sala pela base inativa evita esse choque e ainda ataca os 97% que ninguém trabalha.

5 A ficha do cliente, comum aos dois

Além do que ele comprou, cada cliente passa a carregar o que hoje fica só na cabeça do vendedor:

Segmento. Marcenaria, construtora, indústria, revenda ou consumidor final.
Quem atende. Vendedor responsável e canal de origem, para acabar com o cliente sem dono.
Frequência de compra. Base do alerta de cliente que parou de comprar.
Última compra e valor médio. Para saber com quem vale gastar tempo.
Motivo da última perda. Histórico de objeção, não apenas de venda.
Contexto. A obra que o cliente está tocando, o que costuma pedir, o que já reclamou.

O ganho prático. Quando qualquer pessoa abre a ficha, sabe com quem está falando. A carteira deixa de ser patrimônio pessoal do vendedor e passa a ser ativo da empresa, sem tirar dele o relacionamento que construiu.