1 Por que dois funis e não um
A Madeira Rio Branco vende por dois caminhos que não se parecem em nada. No balcão, o cliente já chegou decidido a comprar e o ciclo inteiro cabe em uma conversa. Nas vendas internas, o cliente está do outro lado do telefone, o vendedor não tem o produto na mão para mostrar e a venda se ganha no acompanhamento.
Tratar os dois como um funil só quebra dos dois lados. Se o processo for desenhado para o balcão, o vendedor interno não tem onde registrar o cliente que ficou de responder. Se for desenhado para as vendas internas, o balcão vira burocracia e o vendedor abandona a ferramenta na primeira semana. Por isso são dois funis, com uma regra que vale para os dois: o cadastro do cliente é único.
2 Funil A · Balcão
É o canal que hoje responde pela maior parte do faturamento, com os 21 vendedores da loja. O ciclo é curto e a regra aqui é não atrapalhar quem está atendendo. O sistema registra pouco, só o que hoje se perde.
| Etapa | O que acontece | Registro no sistema |
|---|---|---|
| Cliente na loja | Chegou, foi atendido, fechou na hora. | Nenhum. Não se registra atendimento de balcão, e nada muda para o vendedor de loja. |
| 1. Orçamento entregue | O cliente levou o orçamento e saiu sem fechar. É só aqui que o balcão entra no sistema. | Valor, itens e quem atendeu. |
| 2. Retorno agendado | Ficou combinado um dia para voltar a falar com ele. | A data do retorno, para não depender da memória. |
| 3. Em negociação | O cliente voltou e está discutindo preço ou prazo. | O que ele pediu e o que foi oferecido. |
| 4. Pedido fechado | Virou venda e segue para faturamento. | Fecha o ciclo. Quem não fecha sai com motivo registrado. |
| O balcão entra na segunda fase do projeto, depois do piloto. Nada muda para esses vendedores durante os 30 dias. | ||
3 Funil B · Vendas internas
É o funil do piloto, com a sala dedicada. Aqui o processo roda completo, porque é onde o registro faz diferença de verdade. Entram o telefone, o WhatsApp e o pedido que o cliente manda buscar.
| Etapa | O que significa | Quando sai daqui |
|---|---|---|
| 1. Contato recebido | Cliente chamou no WhatsApp, ligou ou foi puxado de uma campanha. Ninguém falou com ele ainda. | Quando o vendedor responde. É aqui que se mede o tempo de espera. |
| 2. Em atendimento | Conversa em andamento, levantando o que o cliente precisa. | Quando a lista de itens está fechada. |
| 3. Orçamento enviado | Proposta com valor, prazo e disponibilidade confirmada. | Quando o cliente responde, ou quando entra o retorno programado. |
| 4. Em negociação | Cliente questionou preço, prazo ou disponibilidade. É onde a venda se ganha ou se perde. | Quando fecha, ou quando o motivo da perda é registrado. |
| 5. Pedido fechado | Venda confirmada. A oportunidade é marcada como ganha e sai do funil. | Encerra aqui. O que vem depois é relacionamento, e vive no funil C. |
| Perda em qualquer etapa exige motivo registrado. É esse campo que mostra, no fim do mês, se a empresa perde por preço, por prazo ou por falta do produto. | ||
4 Funil C · Pós-venda e recorrência
Pós-venda não é etapa de venda, é relacionamento. Se ficasse dentro do funil comercial, uma venda já fechada continuaria contando como negócio em aberto, a previsão inflaria e o tempo de ciclo ficaria errado. Por isso ele tem funil próprio, que começa exatamente onde a venda termina.
| Etapa | O que acontece |
|---|---|
| 1. Entrega a confirmar | O pedido saiu. Alguém precisa confirmar com o cliente que chegou, antes de ele reclamar. |
| 2. Entrega confirmada | Chegou certo. É o momento de perguntar o que vem na próxima obra. |
| 3. Próxima compra prevista | Com a frequência do cliente na ficha, o sistema sabe quando ele costuma voltar e avisa antes. |
| 4. Recomprou | Voltou a comprar. É este número que mostra se a carteira está viva ou minguando. |
5 Como os funis convivem
Esta é a parte que precisa ser decidida antes de ligar o piloto, e não depois. Quatro regras resolvem.
| Regra | Proposta |
|---|---|
| Quem atende o quê | Cliente que entra na loja é do balcão. Cliente que chega por telefone ou WhatsApp é da sala. O pedido para mandar buscar, que hoje cai em quem estiver livre, passa a ser da sala. |
| De quem é o cliente | Carteira formada continua com quem já atende. A sala começa trabalhando apenas os clientes inativos e os que não têm dono, para não disputar comissão com ninguém. |
| Se o cliente aparecer nos dois | O cadastro é único, então o sistema mostra na hora quem já atende aquele CNPJ. A regra de comissão para esse caso é decisão da direção, não da consultoria, e precisa estar escrita antes do piloto começar. |
| Metas | Separadas. Não dá para comparar 21 vendedores de loja com 3 de sala. Cada canal tem sua meta e seu painel, ainda que o cliente seja o mesmo. |
6 A ficha do cliente, comum aos três
Além do que ele comprou, cada cliente passa a carregar o que hoje fica só na cabeça do vendedor:
- Segmento. Marcenaria, construtora, indústria, revenda ou consumidor final.
- Quem atende. Vendedor responsável e canal de origem, para acabar com o cliente sem dono.
- Frequência de compra. Base do alerta de cliente que parou de comprar.
- Última compra e valor médio. Para saber com quem vale gastar tempo.
- Motivo da última perda. Histórico de objeção, não apenas de venda.
- Contexto. A obra que o cliente está tocando, o que costuma pedir, o que já reclamou.