1 O problema em uma frase
O vendedor é cobrado por um resultado que depende de cinco áreas, e nenhuma delas tem prazo combinado com ele. Quando o financeiro leva quatro dias para liberar uma ficha, quem perde a venda e explica ao cliente é o comercial. Isso não é falha de pessoa, é ausência de acordo.
Acordo de prazo é um combinado simples: cada área diz em quanto tempo responde, e esse tempo passa a ser medido. Não é para punir ninguém, é para que o vendedor saiba o que prometer ao cliente e a gestão saiba onde o processo trava.
2 Proposta de prazos
Os prazos abaixo são uma proposta inicial, para ser discutida com cada gestor e ajustada à realidade da casa antes de valer. Nenhum deles entra em vigor sem o aval da direção e do responsável pela área.
| Solicitação | Área | Prazo proposto |
|---|---|---|
| Análise de crédito de cliente novo | Financeiro | 24 horas |
| Liberação de pedido travado por pendência | Financeiro | 4 horas |
| Confirmação de disponibilidade de item | Estoque | 10 minutos |
| Prazo real de entrega de um pedido | Logística | Na confirmação do pedido, não depois |
| Aviso de atraso na entrega | Logística | Antes do cliente perceber |
| Previsão de chegada de item em falta | Compras | 24 horas |
| Troca ou cancelamento | Fiscal e faturamento | Mesmo dia, sem o vendedor buscar as vias na mão |
3 Como isso é implantado
- Mapeamento primeiro. Antes de propor prazo, acompanhamos como o pedido anda hoje, do atendimento até a entrega, para saber onde ele realmente para.
- Combinado com quem executa. Cada prazo é fechado com o gestor da área, não imposto pelo comercial.
- Canal único de solicitação. O pedido de confirmação, crédito ou troca deixa de ser presencial e passa a ser registrado, para que possa ser medido.
- Medição e leitura. No fim do mês, a direção enxerga quanto tempo o pedido esperou em cada área e quantas vendas foram perdidas por isso.
É aqui que está o dinheiro. Uma parte relevante do que se perde hoje não é falta de cliente, é pedido cancelado por espera, por item que o sistema dizia ter e não tinha, ou por entrega prometida e não cumprida. Corrigir isso não custa verba de mídia, custa combinado interno.